La gestion des temps et des délais dans les services publics municipaux
Par : Caroline TAHAR
Document archivé le : 12/06/2013
Cette thèse étudie une dimension centrale pour toute activité de service : la gestion du temps. Plus précisément, elle répond à la question suivante : comment améliorer la performance publique par la gestion opérationnelle du temps ? Cette recherche s’est organisée en deux volets : une recherche-intervention menée au sein d’une municipalité de taille moyenne et une analyse des pratiques de cinq mairies innovantes en matière de gestion du temps. La recherche-intervention a fait émerger la question du temps comme facteur de satisfaction des usagers. Le second volet de la recherche nous a permis de comprendre comment des services municipaux peuvent s’organiser pour répondre aux attentes des usagers en matière de gestion du temps tout en tenant compte de leurs propres contraintes temporelles. Ce travail doctoral démontre qu’en se focalisant sur la valeur pour l’usager la gestion opérationnelle des temps et des délais permet d’améliorer la performance publique. Une instrumentation de gestion et un cadre d’analyse conceptuel du pilotage de la performance temporelle sont proposés.
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