Archive des Bibliothèques universitaires de Nantes

Analyse des plaintes et réclamations envers le Samu 44 de 2010 à 2017

Par : Harmand, Jonathan

Document archivé le : 07/01/2019

Objectifs : Analyser les caractéristiques des prises en charge ayant fait l'objet d'une réclamation au sein du Samu 44, sur la période 2010-2017, afin de mettre en évidence des facteurs redondants et évitables dans un but de perfectionnement des pratiques. Méthode : Etude rétrospective monocentrique analytique de l'ensemble des plaintes et réclamations envers le Samu 44 de 2010 à 2017. Résultats : 108 plaintes et réclamations ont été répertoriées : 79 concernaient la régulation de médecine générale et 29 la régulation urgentiste. Ces dossiers litigieux comportaient 98 réclamations simples, 4 médiations, 3 procédures en CCI, 2 procédures au tribunal administratif et une procédure pénale. Les motifs d'appels concernaient des pathologies neurologiques (22%), digestives (15%), respiratoires (15%), traumatologiques (12%) et cardiovasculaires (12%). Les motifs de mécontentement étaient le moyen engagé ou l'orientation (n=58), une erreur dans l'appréciation de la gravité du dossier (n=48), un défaut de communication (n=28) et le délai d'attente (n=25). La mortalité à J7 était de 8% (n=9). La QS60 moyenne calculée au moment des appels ayant mené à ces réclamations était de 93,7%. L'effecteur engagé était un conseil médical simple (44%), moyen non médicalisé (30%), consultation médicale simple (16%) et moyen médicalisé (Smur) (11%). Conclusion : L'incidence des plaintes et réclamations contre le Samu 44 est faible (9,4 pour cent mille DRM en 2017). De cette étude ressort l'importance de la communication et des informations fournies au patient, garants de l'adhésion de celui-ci à la prise en charge. Une marge d'amélioration semble par ailleurs exister concernant la régulation de certaines pathologies notamment la dyspnée. 18NANT153M

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