État des lieux de la gestion des réclamations au sein du pôle Urgences du CHU de Nantes de 2004 à 2007
Par : Giraud Sabrina
Document archivé le : 12/01/2010
Objectifs : Définir les caractéristiques des réclamations adressées au pôle urgences du CHU de Nantes, les analyser afin d'identifier des dysfonctionnements pour proposer des axes d amélioration qui permettront de se rapprocher aux mieux des critères d'accréditation définis par la certification V2010. Méthode : Etude rétrospective monocentrique, qualitative et quantitative de l'ensemble des réclamations reçues par le pôle Urgences du CHU de Nantes de 2004 à 2007. Résultats : 248 réclamations ont été répertoriées. Elles émanent du patient (45%) ou de sa famille (35%), dans un souci principal de témoignage. Le courrier est envoyé dans un délai médian de 28 jours après la survenue de l'incident. Les principaux motifs de réclamations sont fonction du secteur incriminé mais les motifs d'ordre médicaux sont au premier plan, par rapport à ceux concernant le délai d'attente ou le manque d'empathie. Les incidents surviennent majoritairement la nuit, 75% au cours des gardes. Le recours à une instance judiciaire ou à une commission est rare (7,7%). La réponse, par la direction ou directement par le chef de service est donnée dans un délai médian de 22 jours, délai allongé si l'auteur de la réponse est la direction. Cependant, le taux de réponse augmente graduellement. Conclusion : L'analyse des lettres de réclamations souligne la nécessité d'amélioration de la communication et de l'information données aux patients et à leur famille. - 2009NANT029M
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