Qualité de la relation téléphonique au SAMU – Centre 15 du CHU de Nantes
Par : Goffinet, Nicolas
Document archivé le : 07/12/2010
Introduction : Il n'a jamais été utilisé une grille de qualité de relation téléphonique dans les Service d'Aide Médicale Urgente – centre 15. L'objectif de l'étude a donc été de créer cette grille et d'analyser les résultats obtenus par la réécoute de bandes de régulation du SAMU de Nantes pour une période de 5 jours en juin 2010 afin d'améliorer nos pratiques. Résultats : Sur les 291 dossiers réécoutés et analysés de manière descriptive, il a été objectivé qu'en terme de présentation 11.7% des médecins hospitaliers, 73.8 % des médecins régulateurs de la permanence des soins et 16.7 % des Permanenciers Auxiliaires de Régulation Médicale ne se présentent pas. En termes d'utilisation des techniques de communication, moins de 55% des appelés utilisent les répétitions, l'empathie, la reformulation ou le renforcement. Néanmoins dans plus de 90 % des cas le langage est simple et l'appelé est assertif. En terme de relation médecin-malade, l'hypothèse diagnostique est donnée dans moins de 40 % des dossiers et il est demandé de parler au patient dans moins de 15% des cas. En terme de fin d'appel, une salutation est faite à plus de 96 % par des médecins mais ceux-ci n'utilisent pas une formule d'ouverture dans plus de 50 % des appels. Conclusion : L'étude ne représente qu'un faible pourcentage de l'ensemble des dossiers de régulation sur une année mais elle indique qu'au moment de l'étude, il est nécessaire d'améliorer la qualité de la relation téléphonique. Il est à prévoir, dans un futur proche, de former l'ensemble des soignants sur les techniques permettant d'améliorer notre relation téléphonique par une bonne maîtrise des moyens de communication. - 2010NANT062M
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